テレマーケティングの手法
テレマーケティングのインバウンドとアウトバウンドでは、別々どのような業務があるのか紹介します。
・電話での勧誘(アウトバウンド)
テレマーケティングのおける電話での勧誘は、顧客のデータベースを活用して従業員がかけます。
電話で自社製品を宣伝したり、企業に対して信頼してもらうためにコミュニケーションをとったり、顧客との信頼関係を図ります。
アウトバウンドテレマーケティングは、電話で顧客の注意を引く効果がありますね。
しかし、何か作業をしている時に電話がかかってきたら、その作業を中断することになります。
さらに、その宣伝内容が顧客にとって適切でない場合は、不快に感じさせてしまう人もいるはずです。
アウトバウンドテレマーケティングは、顧客に安心してもらえるように、丁寧に進めるのがコツです。
アウトバウンドによる電話では、宣伝や広告を消費者が自発的に選んで行っているわけではないので、コミュニケーションをより慎重に行うことが大切と言えるでしょう。
・アンケート調査(アウトバウンド)
アンケート調査というのは、顧客が実際にガッチリと使ってもらった商品やサービスの満足度を電話で調査します。
お客様リストからアンケート調査を行うことで、効率的に回答を得ることができます。
ただ、顧客にとっては、突然電話がかかってくると、驚いたり疑問に感じたりするのかもしれません。
フリーダイヤルの電話番号を活用することで、安心感を与え、高い応答率が期待可能なのです。
アンケート調査による顧客の回答は、顧客満足度を確認したり、新商品の開発に役立てたりできます。
・クレーム対応(インバウンド)
クレーム対応は、商品を販売してから、商品に不良や欠陥が見つかった場合に、顧客からの電話に応対する業務です。
電話でのクレーム対応では、顧客にとって対応したスタッフの印象が全てだと言えるので、適切な対応力を磨くのがコツです。
クレーム対応は、マイナスに捉える人も多いですが、顧客の本音の声は、商品やサービスの質の向上にもつながります。
顧客から寄せられたクレームの中に、質を高めるための重要な情報があることを見つけ出し、企業全体のレベルを上げようとする姿勢がポイントです。
・テレビ通信販売(通販)での商品の受注応対(インバウンド)
商品やサービスについて、顧客からの問い合わせに受注応対します。
多くの注文を同時に受けられるように、一般的に、コールセンターなどで受注応対することがほとんどです。
商品やサービスに関する問い合わせも、顧客によってダイレクトメールやウェブサイトなど、色々な媒体や広告を参考にして電話をかけてきます。
そういうことで自社製品を扱う媒体や広告で実施しているキャンペーンを把握しておく必要がありますね。
・コールセンターやコンタクトセンターの構築(インバウンド&アウトバウンド)
テレマーケティング業務を行う際に、コールセンターやコンタクトセンターでは電話で顧客とやり取りします。
コールセンターでは、いろいろな業務を行なっており、コミュニケーション能力や、顧客に対する質問力などが必要になります。