もう店よりもスマホ

｢使いかけの化粧品｣を買う今どき女子の事情。
こんな文章から受け取るイメージは、お金がないから。

でも実際は、今どきのかしこい購買行動だったんです。

• 安い服よりブランドを選ぶ
• 使いかけの化粧品をメルカリで売買する
• 店頭よりインスタの方が信用できる

こちらの記事の前半がファッション、中盤からがコスメの話です。

消費者の変化

メルカリなんてよく聞きますけど、ここまで消費行動を変えてるとは。

ほんとかよ。と思ってメルカリで「ファンデーション　使用済み」で検索してみたら本当にありますわ。

ある商品だと、百貨店三越のCHANELカウンターにて購入、数回程度の使用、残量約8割から9割程度、使用済みパフあり、横にひび割れ　なんて書いてある。

本当にいいところで買って、試して売ってるんですね。
お試しじゃ少なくてわからんと。

これ、従来の店舗はどうすんの？って話です。

記事に「わざわざお店まで行って買い物する時間がもったいない。」
なんてコメントがあって、こういう消費者が増えているんですね。

そしてこの消費者の変化に対応するのは、大変だなぁとおもうわけです。

ビジネスモデルを変えると

これは店よりもスマホだよね。
高いモノが売れるんだね。

というのともちょっと違うんですね。

消費者が大きく変化した。
でも店舗で提供している価値では、対応できなくなっているだけ。

しっかり試して、よかったら買う。
でも普通の化粧品屋さんのお試しじりない。

ファッションなら、「似合うか自信ない」、「みんなと同じじゃないと不安」みたいな感情でしょうか。これはなかなか対応が難しいかもしれません。

でもコスメの場合、今のお試しじゃ情報量が少ないってことですよね。
自分に合うモノだったら、べつに普通に買いますよと。

店ができることって、オーソドックスにはフェアやイベントでしょう。
お試しイベント！とかね。

でもそうなると、お試し期間が延びるからコストがかかって・・・
と、販売するしかない小売店にとっては対応できないわけです。

もうこういうのって、ビジネスモデルから変えないと厳しいです。
たとえば販売じゃなくレンタルプランにしちゃう。

【レンタルにして使った分だけ後払い】
なんてプランがあったら、メルカリで売買の手間もないでしょう。

こんな店があったら、行く理由は十分につくれるでしょう。

逆に、売り方だけでは厳しいかもしれません。
POPを書いてどうのこうのでは、次元が違うからですね。

それだけ売り手側にも柔軟な発想が求められる時代になっているわけです、はい。

結果を出す人の特徴

タレントになる前は、東京ドームの「ビール売り子ナンバーワン」として１日実働３時間で約４００杯、１杯８００円ですから、ざっと３２万円の売り上げを達成したこともあるそうな。

こういう話を聞くと、結果を出せる人と出せない人の違いって何だろう？って気になりますよね。　だって、同じことをがんばっているなら、良い結果の方がいいわけですから。

笑顔が一番

【販売のお仕事ですから、笑顔が一番大事です。】　販売に限らず接客する対面の商売では、笑顔や感じの良さで決まっちゃいますからね。　同じ商品や同じサービスであればあるほど、人間の魅力の差が結果の差になります。

感じが悪ければ、自動販売機やペッパー君にやらせます。ってだけの話ですからね。　ただここに気づく感性が鋭いですよね。　自分ががんばることよりも、お客さんにとってどうなのか？を優先しているのですから。

でも笑顔のカワイイ順ならば、美人がやれば売れるのか？という話になりますが、ここからはとても考えられているテクニックが登場します。

まずはリピーターに顔を売る

商売の鉄則であるリピーターから。　この発想をもてるだけでもビジネスセンスがありますよね。　　売り子さんは売る範囲が決まっているそうで、おのののかは、塁側内野席オレンジシート付近なんだとか。

で、自分の範囲を考えると、　【年間契約で席を取ってらっしゃる熱心なジャイアンツファンが多いので、まず常連さんに顔と名前を覚えてもらいました。】とコメントしています。　一言で言うと、自分のお客さんはどんな人なのか？　ですね。

そして常連さんに覚えてもらうために、【帽子の横に目立つ髪飾りを着けたり、汗拭きタオルも球団カラーに。】。球団カラーってのが特にいいですね。ジャイアンツなら黒とオレンジですね。　　当たり前のようですが、ビジネスでは私は黄色が好きだからと、タイガースカラーにするなんて例はよくありますから。

そして【その方が好きな選手の話題を振ったり】。野球は１試合３時間程度。　効率よくうるなら無駄話はしない方がいい。　でも売れる売り子は、お客さんと話をするんですね。　それも自分のしたい話や雑談ではなく【好きな選手の話題】なわけです。　まぁこれで好かれないわけがないでしょう。

これってセールスマンの営業の基本の基本ですよね。売れない営業マンは逆のことをやっていますから。　常に新規狙いで、自社製品のアピールばかり。とかね。

コミュニケーション能力

【団体の場合、幹事役の方が誰かを見極める】・・・　これはスゴいです。　決定権者が最重要ってよく分かってますね。　これも言葉ではかんたんですが、見極めつつ気に入られるには、高度なコミュニケーション能力が必要ですね。　

私も仕事では決定権者じゃないと話しません。（コミュ力が低いので先に言います。）　担当者が話を聞いてみる、なんて時間の無駄ですもん。　　コンペもやらないですね。他候補があるならそちらへどーぞ、と譲ります。　同水準できるわけないし、それもわからないからコンペなんかで同レベルだと思われるわけです。

【テンポ良く言葉のキャッチボールができると、愛嬌があるね、って買ってもらえます。】これも当たり前で、同じ商品、同じサービスなら好きな人から買うって。　ただこれも言葉のキャッチボールをするには、ネタが無いとできません。

【知ってないと話が盛り上がりません。結構勉強しましたね。】とあるように、勉強する内容が常に目的に向かっているわけです。　くだらないネットビジネスの本やセミナーよりも、自分のお客の勉強をしたほうがいいわけですよ。　目的意識って大切ですね。

結局はお客さんをどれだけ知るか？

ビールを勝ってくれるのは、コップについだばかりの人よりも、コップが空の人。　これは子どもでもわかります。　で、差がつくのはそこに気づくかどうか。　【通路から見える範囲の、ビールを飲んでらっしゃる方のコップの中の量も見てました。】・・・　お客さんをよく見ることの重要さがわかりますね。

やっぱり軸はリピーター。これらをやりながら、女性脳じゃないとできないのではと思うのが、【お馴染みさんの飲むペースを覚えて、空きそうな頃にそばを通る】。　売れない営業の場合、自分自分、自社製品！のことで頭がいっぱいで、自社商品を愛しています！　なんて言うんですが、結果を出すのはお客さんを愛してる者のみだったりします。

このビールの売り子さんの話、東洋経済、TBSテレビ『この差って何ですか？』、週刊誌なんかでも特集してたりするんで、いろんな球場のいろんな売り子さんがでてきます。

つまり、おのののかだけじゃない（飛び抜けてるけど）わけです。　　【成績のいい売り子さんはちゃーんとチェックしてるんですよ。】というように、結果を出す人は普通にやってることなんですね。

言ってみれば、お客さんとコミュニケーションをとる技術。　営業マンができないようなことを、２０代の女性があっさりできてしまっています。　あとは活用できる人があらわれれば、どんな業界も支持を得るでしょうね。

まとめ

• おのののかは、かわいい

アキバカルチャーゾーンのレンタルショーケースがあるフロア。　

お客に欲しいものを聞く。　なんてストレートなアンケートなんでしょうか。ちょっと感動してしまいます。　だってこれ、なかなかできないことですよね。

え？アンケートなんてよくある？　うん。アンケートはよくある。　でも聞いてる内容が自分本位なのが多いでしょ？　　当店の○○はどうでしたか？　とか、サービスを評価すると「良い・普通・悪い」とかね。　そんなん、全部 普通だよ。

これってすでに自分がやったことに対してのフィードバックなわけ。　それもいいんだけど、　そもそも、提供していることが、相手が求めているかどうか？　って確認はもっと大切だと思うわけですよ。

口裂け女ですら、「私きれい？」と見込み客にフィードバックをを求めたよね？　いい時代だったよね。

でも最近では、お客さんの気づいてない欲求に応えることが大切！なんて言われます。そうです、その通りです。　でもそれは、お客の欲しいものは提供できちゃってるお店がやるから意味があるんですね。

例えば、今のタイミングでおもちゃ屋さんに「妖怪ウォッチ」や「アイカツ」とかの商品がなかったら、相当に厳しいよね。　でもそんなお店が、「当店の雰囲気はいかがでしたか？」、「店員の接客はどうでしたか？」とか聞くようなもの。

いやまず、「妖怪ウォッチ」と「アイカツ」入れてくれって。　話はそれから。　まだ気づいていない商品もいいけど、まずは気づいている商品を買うんですよ。

しかもこのアンケート用紙に印刷されている文字。　出だしが、「私は・・・」なんです。　すげぇ！　主役がお客さま、なんですよ。　我が社は・・・　とか言ってるトンデモ顧客満足主義とかの真逆。

こういうお客側の視点に立ててるお店ほど、「顧客第一主義」とか、「お客様のために・・・」とかを掲げない不思議。

まぁなんにせよ、顧客の気づいていない欲求よりも、顧客の気づいている欲求を聞いてみる。ってのはすごくいいことだと思いますよ。

売り手がお客が求めているものすら知らなかったら、目の前の売り上げもままならないってことなんですから。

まずは、ストレートに欲しいものを聞いてみる。　聞き方を自分のお店らしくすれば、なおいいですな。