これらの継続課金が前提のサービスって、顧客対応がかわりましたよね。

ペナルティから報酬へ

北風と太陽みたいだなー。
と思っていたのが、違約金。

２年縛りとか４年縛りとかの解約金が罰則ね。

まぁ安くしてるんだから、ちゃんと回収するくらいは使ってもらわなきゃ困ります。
でも、国に怒られたりしたら変更するしかないですけど。

なにより、ペナルティの解約金。
乗り換えたら解約金も肩代わりします！とかあるじゃないですか。
もうペナルティの意味ないわけですよ。

そこででてきたのが、既存ユーザーに対するプレゼント企画ですね。

ペナルティから報酬へ

たとえばスーパーフライデーなどの報酬型。

ソフトバンクユーザーはスーパーフライデー。
サーティーワンを無料でもらえるよ。とか。
毎週金曜日だって・・・　今月５回も。

auユーザーは、今は「三太郎の日」。
マクドでハンバーガーとドリンクだって。
それも月に３回・・・

そしてドコモの「ハピチャン」。
一休さんのBGMで気が狂いそうになるくらいCMやってますね。

このドコモ、2018年の３月から４か月テスト期間があって、10月に復活。
なんらかの好感触があったということでしょうね。

ただし条件は、回線の契約が１５年以上のユーザー。
なげーよ。とは思いますが、それだけ継続ユーザーを優遇するってことですよね。

顧客維持コスト

契約やめたらペナルティじゃない。
関係が続いたら、いいことあるよ。

こんな大手が完全に顧客への態度を変えているわけですね。

今までは新規顧客のとりあい、奪い合い。
でもどこかで気がついた。

自社の流出を減らした方がいんじゃね？と。（たぶん）
まぁプレゼントは露骨ですけど、学生とかには効果は絶大でしょうね。

なにより、既存顧客を大切にするって重要なことでしょう。

感性工学の感性工学・感性認知ビジネス実践部会で、元リッツカールトン高野登さんに基調講演をお願いしたときの話です。
※2008/6/26・東京工業大学の大岡山キャンパス

なんとリッツカールトンには、「顧客維持コスト」という発想があるそうなんですね。

まさに、いま利用してくださってるお客さまと関係を続けるためのコスト。
コストという言葉だと事務的ですが、逆に必要であると認識されているわけです。

ということは・・・

顧客に関しては大手企業ですら、顧客維持にがんばるようになった。
それも一流ホテルのように、コストをかけてでも。

まとめ

顧客との関係が、罰則から報酬の時代になってきた。

大手企業も顧客維持を大切にするようになった。

中小企業はもっと顧客と距離が近いはずです。
ということは、知恵を出せるかだせないか。

既存顧客への対応で、大きく違いがでそうですね。

アプリ？ＬＩＮＥ？メアド？

ビジネスのキモはリスト。　マーケティングでは常識ですね。　御徒町でゼットンのスタンプをゲットするついでに、ユニクロ（ＧＵ）に寄ってみると、とてもわかりやすい案内がみつかりました。

ネットビジネスだと、リスト＝メールアドレス　と思いがちですが、効果的なリストは状況によってかわります。　このユニクロくらいの企業が選択したのは、「アプリ」、「ＬＩＮＥ」、「メアド」です。

たぶん優先順位の高いものから並べるでしょうから、「アプリ」を最優先しているのでしょう。　そしてＬＩＮＥ。　タイミングてきにＬＩＮＥ＠の変更前でしょうね。　最後に【スマートフォン以外の方】と、ガラケーの方向けにメアド、という感じです。

アプリインストールだけで１００円

単独でのアプリインストールは、１００円のクーポン。　リスト獲得コストとしても１００円程度ですね。　お金を払ってでも（払うわけじゃないけど）欲しいのが、連絡先ということです。

会員価格

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でも登録するの面倒だし。と思うのが普通でしょう。　そもそも欲しくなければ値引きされても意味ないですから。　ところがこれいいな、と思った瞬間、この価格差に心がうごかされます。

会員になるだけで約５００円。３割引にあたります。　欲しい商品ではなかったのですが、心が動くくらいの金額です。　この場合、１人の連絡先を聞くのに５００円換算でしょうか。　しかもこれ会員価格なので、何個でも適用ってことですね。

なんにせよ、なんらかのコンタクト方法を得るのに必死だということがわかります。　※イヤミではなく稼げる企業がちゃんとやってること、という意味で。

新規客より既存客のフォロー

「アプリ」、「ＬＩＮＥ」、「メアド」などのツールは時代によってかわるでしょう。　状況によっては「フェイスブック」、「ツイッター」なども候補にあがったはずです。

いわば洋服屋なのに、ここまでお客さんのの連絡先を求めるのはなぜでしょうか。　あくまで推測に過ぎませんが、なによりコストだと思います。

ユニクロクラスになれば、テレビCMなどの広告はいくらでも放送できます。　にもかかわわらず個人情報をほしがるのは、集客コストが圧倒的に安いから。

マーケティングでよく言われるのが、新規顧客と既存客のリピートでは獲得コストに５～８倍の差があるといわれています。　初めてのお客さんを集客するのに１人あたり１０００円かかるなら、リピーターなら２～３００円程度ですみます。　つまり、常に新しいお客さんを集客するなんて効率が悪すぎるわけですね。

今回は買わなかったにしても、１度でも接点があったお客さんの連絡先を聞いておく。　そして新製品情報などを広告をつかわずにコンタクトした方が儲かる、ということですね。

考えてみれば、直接お客さんの連絡先を知っていれば、広告を出す理由もありません。　当たり前のことをきちんとやっているだけとも言えますね。（それができない企業が多いわけですが）

ムダを削減した広告費は丸儲け？

広告費が５分の１になるなら、それはまるまる利益になるのでしょうか？　　一時的にはなるでしょうが、長期的にはこれも損することになりそうです。

リピーターといえども、１００％の人が買い続けるってこともないでしょう。　また新規のお客さんを集めないと母数が大きくなりません。　そう考えると、やはり新規の集客と、既存客へのバランスが大切です。

他店に浮気されないための施策も必要です。　この■ユニクロアプリ■では、会員価格で購入できるほうかに、「スタイリング」、「ムービー」、「デジタルチラシ」と値引き以外のコンテンツを充実させています。

削減した広告費を、お客様に還元しているわけですね。　携帯のドコモなんかだと継続割引とかありますよね。　つまりお金を広告屋に払うのではなく、自社を支えてくださっている１人１人のお客さんに還元できるわけです。

まぁこの方法が儲かるかどうかは、柳井さんに聞いてください♪

アキバカルチャーゾーンのレンタルショーケースがあるフロア。　

お客に欲しいものを聞く。　なんてストレートなアンケートなんでしょうか。ちょっと感動してしまいます。　だってこれ、なかなかできないことですよね。

え？アンケートなんてよくある？　うん。アンケートはよくある。　でも聞いてる内容が自分本位なのが多いでしょ？　　当店の○○はどうでしたか？　とか、サービスを評価すると「良い・普通・悪い」とかね。　そんなん、全部 普通だよ。

これってすでに自分がやったことに対してのフィードバックなわけ。　それもいいんだけど、　そもそも、提供していることが、相手が求めているかどうか？　って確認はもっと大切だと思うわけですよ。

口裂け女ですら、「私きれい？」と見込み客にフィードバックをを求めたよね？　いい時代だったよね。

でも最近では、お客さんの気づいてない欲求に応えることが大切！なんて言われます。そうです、その通りです。　でもそれは、お客の欲しいものは提供できちゃってるお店がやるから意味があるんですね。

例えば、今のタイミングでおもちゃ屋さんに「妖怪ウォッチ」や「アイカツ」とかの商品がなかったら、相当に厳しいよね。　でもそんなお店が、「当店の雰囲気はいかがでしたか？」、「店員の接客はどうでしたか？」とか聞くようなもの。

いやまず、「妖怪ウォッチ」と「アイカツ」入れてくれって。　話はそれから。　まだ気づいていない商品もいいけど、まずは気づいている商品を買うんですよ。

しかもこのアンケート用紙に印刷されている文字。　出だしが、「私は・・・」なんです。　すげぇ！　主役がお客さま、なんですよ。　我が社は・・・　とか言ってるトンデモ顧客満足主義とかの真逆。

こういうお客側の視点に立ててるお店ほど、「顧客第一主義」とか、「お客様のために・・・」とかを掲げない不思議。

まぁなんにせよ、顧客の気づいていない欲求よりも、顧客の気づいている欲求を聞いてみる。ってのはすごくいいことだと思いますよ。

売り手がお客が求めているものすら知らなかったら、目の前の売り上げもままならないってことなんですから。

まずは、ストレートに欲しいものを聞いてみる。　聞き方を自分のお店らしくすれば、なおいいですな。