千秋、新年初激怒 デパートのお役所対応に「もう潰れればいいのに」
http://www.daily.co.jp/gossip/2017/01/03/0009799903.shtml
千秋のデパート潰れろ発言の流れ
【１】某デパートから千秋が好きなアート作家の作品入荷のダイレクトメールが届いた
【２】問い合わせたところ、「アート作品は買わなくてもその階でよく買い物をしていた形跡？から無作為で送ったと」
【３】「何にせよ迷惑なのでＤＭ止めてと頼んだ」ところ、家族会員の千秋ではなく、【４】本会員が電話して身分証明しないと手続きは出来かねる
【５】千秋の怒りは爆発。「勝手に郵便物送り付けてきて、迷惑なのでやめてとわざわざ電話したのに」「デパートってそういうとこなの？お役所対応みたい。もう潰れればいいのに」
冷静に考えると、家族会員の規約に同意しているわけですし、メリットも享受しているはずなので、千秋さんの方に問題があるでしょう。 でも１人のクレームの裏には数十人の同じ気持ちの人がいるのが常。
今までのマーケティング手法が現実にはクレームになり、世の中に広まってしまう時代なんですね。
千秋さんの潰れろ発言にも問題はあるかもしれませんが、商売人としてはとても大きな示唆を含んだ事例です。
昔ながらのリストマーケティングが終わっている
リストマーケティング＝名簿を集めてＤＭなどでセールス情報などを送りつける手法ですね。 新規顧客を獲得するよりもコストが安く、長期的に利益を上げられます。 そのため、儲かり続ける会社は必ずといっていいほど行っている手法です。
今回の場合、【家族会員】という方法で、１人の顧客をきっかけにして家族の名簿も獲得していたのですね。 とても賢い方法です。 １人をきっかけにするのは、携帯の家族割引と同じようなことですね。
ある意味セオリーとしてのやり方です。 ただ、千秋さんのニュースを見てみると、今の時代には合わなくなってきていると言わざるを得ないでしょう。 まぁ芸能人でキャラ的にも強い言葉が目立ちますが、不安要素はシンプルです。
属性は合っていた
属性はターゲットと考えるとわかりやすいでしょう。 今回のDMでは【好きなアート作家の作品入荷】案内でした。 ちょっと驚いたのは、属性は合っているんです。 興味なし、嫌い、だったら怒るのはわかる。 でも好きなアーティストであっても怒りの対象になっているんですね。
マーケティング的に正解であるにもかかわらず、非常に強いクレームになっているわけです。 マーケティングだけでは不十分であることがわかります。
また、【アート作品は買わなくてもその階でよく買い物をしていた形跡】ということで適当でもなく、ちゃんと興味がありそうな人をセグメントして送っていたわけです。
正直、売る側の立場からしたら、正しいマーケティングもやっている。 こいつクレーマーだろ？というくらいちゃんとやっています。 ただよくいる自分の意見を言いたいだけとか何かを要求するクレーマーとは違っています。
不足しているのは関係性
規約でも個人情報の取り扱いも問題ない。 相手の属性にもあわせてマーケティングも行っている。 なのにクレーム。 担当者からしたらわけがわかりませんし困るでしょう。
ただ、このコメントから本当の問題点を推測することができます。
そのデパートでそのアート作家の作品を買ったこともなければ、デパートでカードも使ったことがないにも関わらず「なのに、なんで、ピンポイントでわたしに手紙が来るの？住所知ってんの？超怖いんですけど」
一言で言えば、まず【あんた誰？】 ってことでしょう。
もしこれが、よく行くお店の仲が良い店員さんからだったら、個人情報や法律なんて関係なく問題なかったかもしれません。 もちろん書き方も含めてね。
モノ → 好きなアーティストの作品
コト → あなたの好きな作品のお知らせ
ヒト → ・・・
ヒトが書けている限り関係性は作れない。 モノやコトを揃えたところでクレームにすらなる。そんな時代なわけですよ。
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