携帯会社って激戦ですよね。
特に大手のドコモ、au、ソフトバンク。
これらの継続課金が前提のサービスって、顧客対応がかわりましたよね。
ペナルティから報酬へ
北風と太陽みたいだなー。
と思っていたのが、違約金。
２年縛りとか４年縛りとかの解約金が罰則ね。
まぁ安くしてるんだから、ちゃんと回収するくらいは使ってもらわなきゃ困ります。
でも、国に怒られたりしたら変更するしかないですけど。
なにより、ペナルティの解約金。
乗り換えたら解約金も肩代わりします！とかあるじゃないですか。
もうペナルティの意味ないわけですよ。
そこででてきたのが、既存ユーザーに対するプレゼント企画ですね。
ペナルティから報酬へ
たとえばスーパーフライデーなどの報酬型。
ソフトバンクユーザーはスーパーフライデー。
サーティーワンを無料でもらえるよ。とか。
毎週金曜日だって・・・ 今月５回も。
auユーザーは、今は「三太郎の日」。
マクドでハンバーガーとドリンクだって。
それも月に３回・・・
そしてドコモの「ハピチャン」。
一休さんのBGMで気が狂いそうになるくらいCMやってますね。
このドコモ、2018年の３月から４か月テスト期間があって、10月に復活。
なんらかの好感触があったということでしょうね。
ただし条件は、回線の契約が１５年以上のユーザー。
なげーよ。とは思いますが、それだけ継続ユーザーを優遇するってことですよね。
顧客維持コスト
契約やめたらペナルティじゃない。
関係が続いたら、いいことあるよ。
こんな大手が完全に顧客への態度を変えているわけですね。
今までは新規顧客のとりあい、奪い合い。
でもどこかで気がついた。
自社の流出を減らした方がいんじゃね？と。（たぶん）
まぁプレゼントは露骨ですけど、学生とかには効果は絶大でしょうね。
なにより、既存顧客を大切にするって重要なことでしょう。
感性工学の感性工学・感性認知ビジネス実践部会で、元リッツカールトン高野登さんに基調講演をお願いしたときの話です。
※2008/6/26・東京工業大学の大岡山キャンパス
なんとリッツカールトンには、「顧客維持コスト」という発想があるそうなんですね。
まさに、いま利用してくださってるお客さまと関係を続けるためのコスト。
コストという言葉だと事務的ですが、逆に必要であると認識されているわけです。
ということは・・・
顧客に関しては大手企業ですら、顧客維持にがんばるようになった。
それも一流ホテルのように、コストをかけてでも。
まとめ
顧客との関係が、罰則から報酬の時代になってきた。
大手企業も顧客維持を大切にするようになった。
中小企業はもっと顧客と距離が近いはずです。
ということは、知恵を出せるかだせないか。
既存顧客への対応で、大きく違いがでそうですね。
コメント